Quem são os clientes? Como agem? Que querem dos vendedores? Os clientes são seres humanos buscando aceitação (reforço positivo) e evitando rejeição (reforço negativo) para seus atos sociais. Com base nesse pensar, os vendedores precisam fazer com que seus produtos/serviços se transformem em fontes de recompensas – benefícios. Na verdade o que o cliente quer saber é o que ele levará de vantagem ao adquirir um determinado produto ou serviço. Tanto na área rural quanto na urbana, é certo que o cliente evitará, de todas as maneiras, comprar algo que venha a arrepender-se.

Como agem os clientes? Essa questão merece uma análise mais aprofundada. O processo de compra – o que se passa na cabeça do cliente ao comprar – revela cinco importantes passos: (i) o despertar das necessidades; (ii) procura de informações; (iii) avaliação das informações; (iv) decisão de compra; e (v) sentimento de pós-compra. Estes passos são ilustrados na Figura1.

Figura 1. O processo de compra

O despertar das necessidades
Quando alguém comprar um produto ou serviço, a primeira coisa que vem à sua mente é uma forte necessidade de adquirir algo que possa satisfazer um determinado desejo ou expectativa.

Por excelência, o ser homem é um ser dotado de um conjunto de necessidades e desejos que, a não ser por pequenos períodos de tempo, raramente consegue um estado de completa satisfação. Ao satisfazer uma necessidade logo surge outra, e depois mais outra, e assim sucessivamente – como se fosse um ciclo vicioso.

Descobrir que necessidades, em determinado momento, são mais importantes para os clientes (desejo dominante) representa um desafio para os profissionais de vendas – estejam eles imersos num cenário urbano ou rural. Ao isolar o desejo dominante, o vendedor poderá encontrar alguns produtos/serviços que possam representar um conjunto de benefícios – diretamente vinculado às reais necessidades do cliente.

Procura de informações
Quando o cliente está motivado – predisposto – a adquirir um determinado produto ou serviço com vistas à satisfação de uma determinada necessidade, ele sai à cata de informações que possam ajudá-lo no processo de identificação do que será preciso comprar. Assim sendo, o vendedor precisará estar – sempre – de posse de informações certas e atualizadas. Geralmente o cliente procura obter informações de mais de uma fonte – na tentativa de avaliar o grau de consistência das mesmas. Portanto, o uso da mentira, no processo de vendas, significa meio caminho andado no sentido da perda do negócio e fatalmente do cliente. De posse de todas as informações obtidas o cliente faz a sua escolha – decide.

Avaliação das informações
O processo decisório gera no cliente uma série de dúvidas e inseguranças. Todo indivíduo diante de uma situação em que tenha que tomar uma decisão fica inseguro e a tendência natural é adiar, por quanto tempo puder, a sua decisão. Do exposto, pode-se concluir que é neste momento que o cliente mais precisará da ajuda do vendedor.

Decisão de compra
Uma vez que o processo decisório é compartilhado com outras pessoas, geralmente o individuo ao decidir precisa submeter sua provável decisão àqueles que dividem com ele – dentro de um processo participativo – o poder de decidir.

Muitos profissionais da área de vendas/marketing acreditam que o processo de comercialização (vendas) chega ao fim assim que o cliente decide. Isso representa um erro primário, uma vez que o importante não é vender produtos e serviços – benefícios – apenas uma vez para o cliente, o estratégico é mantê-lo como cliente, comprando com assiduidade e fidedignidade.

Sentimento de pós-compra
Para que seja garantida a fidelidade do cliente será preciso avaliar e trabalhar adequadamente o sentimento de pós-compra que se instala no mesmo, após adquirir um conjunto de produtos e serviços. O primeiro passo neste sentido será perguntar aos clientes se eles estão satisfeitos, se o negócio agradou e se vem trazendo satisfação para eles – benefícios. Torna-se imprescindível, ainda, ouvir suas queixas, aceitá-las e procurar – de forma sistemática – atender prontamente as solicitações dos clientes.

Algumas considerações
Os produtos e serviços (benefícios) são criados para atender as necessidades, anseios e expectativas dos clientes; portanto, se isso não estiver acontecendo, é sinal de que os mesmos precisarão sofrer mudanças – que posam ajustá-los às novas demandas dos cenários econômico e social.

Só existe uma maneira de avaliar a eficácia de um portfólio de produtos e serviços – é fazer com que o cliente verbalize seus sentimentos e dúvidas em relação aos mesmos.

Finalizando, o que os clientes querem dos vendedores? Todo indivíduo atende, invariavelmente, clientes diretamente ou pessoas que têm como função prestar algum tipo de serviço a alguém – vender. Assim, todo ser humano está envolvido com o processo de compra e venda. Sendo que, no papel de vendedor, se afigura imprescindível descobrir como os produtos e serviços comercializados, tudo aquilo que a empresa vende, pode fazer parte integrante da vida do cliente – em prol da satisfação de seus anseios, expectativas e necessidades.

O vendedor, antes de lançar seu olhar para as exigências do cliente – precisará analisar e dominar as inovações processadas na sua área de negócios. O primeiro passo nesse sentido é conhecer, mediante um estudo detalhado, os principais produtos e serviços que são afetos à sua área de atuação – só assim o vendedor estará apto para VENDER BENEFÍCIOS.