No cenário urbano ou rural, não há como efetuar bons negócios, quer sejam de produtos ou serviços, se o profissional de vendas não tiver domínio das competências: (i) Relacionamento Humano; (ii) Criatividade; e (iii) Comunicação.

1 - Relacionamento humano
O profissional de vendas ao entrevistar um cliente, ou alguém que esteja em vias de se tornar um, precisa tratá-lo de maneira gentil e delicada; lembrando, sempre, que está lidando com um ser humano – o que implica em dar-lhe o tratamento mais adequado possível. Este fato traz à tona a seguinte indagação: qual seria o tratamento mais adequado para um determinado indivíduo? Esta é uma questão muito delicada; merecendo, portanto, uma análise mais aprofundada. Faz-se necessário, do ponto de vista estratégico, que o vendedor identifique logo de início o tipo de pessoa que ele está prestes a entrevistar. As pessoas, de modo geral, se apresentam de duas maneiras: (i) aquelas que falam mais do que ouvem; e (ii) as que ouvem mais do que falam. Para facilitar a identificação do tipo de indivíduo que o vendedor tem à sua frente será preciso desenvolver a sua percepção.

Percepção para a psicologia é o processo ou resultado que faz com que o indivíduo torne-se consciente de objetos, relacionamentos e eventos por meio dos sentidos, que inclui atividades como reconhecer, observar e discriminar. Essas atividades permitem que as pessoas se organizem e interpretem os estímulos. Nessa ótica, o estudo da percepção é de extrema importância porque o comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da realidade e não na realidade em si. Por este motivo, a percepção do mundo é diferente para cada uma delas – em decorrência do fato de cada pessoa perceber um objeto ou uma situação de acordo com os aspectos que têm especial importância para ela.

Mas qual será a importância da percepção nas atividades de vendas? Pode-se dizer que ela representa uma maneira organizada de extrair informações do meio ambiente, através dos órgãos dos sentidos. O mais importante no processo de percepção é o significado que é dado às coisas que os indivíduos percebem. Um bom exemplo é o que ocorre com o efeito da primeira impressão – também chamado de efeito de halo. A regra é invariável: sempre que alguém conhece uma pessoa, um juízo de valor em relação à mesma é formado imediatamente, tendo como base o efeito que a primeira impressão que esta pessoa causou. Principalmente nos primeiros contatos com o cliente, o vendedor deverá estar muito atento para evitar a formação do halo – visão distorcida em relação ao cliente. Esta situação pode ser neutralizada na medida em que o vendedor evite tirar conclusões apressadas; procurando, assim, obter a maior quantidade de informações possíveis sobre o cliente e seu modo de vida. Ao fazer exatamente isso – o vendedor terá uma visão mais próxima do real em relação à conduta do seu cliente e de suas necessidades, desejos e expectativas.

Todo vendedor precisa desenvolver um conjunto de habilidades que o leve a ser um bom observador da conduta humana. Só será possível ofertar um tratamento adequado aos clientes se, além dos cuidados com a percepção, for praticada também a empatia – que em síntese significa colocar-se no lugar do outro. A empatia pode ser representada pelas habilidades: (i) de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias; (ii) de se identificar com outra pessoa; e (iii) de compreender emocionalmente outra pessoa. Um exemplo do uso da empatia nas ações voltadas à venda de produtos/serviços seria o vendedor – mediante uma atitude empática – compreender melhor o cliente e saber os seus desejos. Desta maneira, ao colocar-se no lugar do cliente, o vendedor poderá identificar o tipo de tratamento que o mesmo gostaria de receber, ajustando sua conduta com a do cliente.

2 - Criatividade
É inegável que a criatividade é um complexo fenômeno que, além de envolver muitas variáveis, acumula poucos estudos – principalmente na área de vendas. A falta de criatividade decorre da deficitária formação do indivíduo. E no contexto escolar a falta de professores criativos impede o desenvolvimento de atitudes criativas nos alunos – impedindo-os de pensar, quando adultos, de forma criativa.

A criatividade representa a busca de idéias novas para os problemas do dia-a-dia. Nas ações de venda o primeiro passo é descobrir novas maneiras de ajudar os clientes a resolverem seus problemas diários. O mais im¬portante no processo criativo é o vendedor estar sempre com a mente aberta. Um profissional de vendas nunca diz não para os clientes – investindo grande parte de seu tempo de venda na identificação de formas inovadoras de resolver os problemas de sua clientela. O vendedor deve evitar – sempre – censurar as novas idéias que ele e seus colegas apresentem no tocante à solução dos problemas oriundos das demandas dos clientes.

Nunca é tarde para lembrar que a criatividade anda de braços da¬dos com a flexibilidade. Deste modo, em todos os contatos com os clientes, o vendedor precisará ter uma atitude aberta e flexível, quem não verga – quebra.

3 - Comunicação
Ao comunique-se adequadamente com o cliente, o vendedor terá todas as informações necessárias para prestar-lhe um bom atendimento. A princípio, pode-se considerar que a comunicação significa troca de mensagens entre duas ou mais pessoas. A comunicação pode ser vista como um processo de transmissão de informações de uma pessoa para outra; contudo, se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for entendida pela outra – a comunicação, inevitavelmente, não ocorrerá. Em síntese, a comunicação retrata a troca de informações entre indivíduos com o objetivo de tornar comum uma mensagem ou informação.

Cinco elementos compõem o processo de comunicação (Figura 1). A saber: (i) emissor – aquele que emite a mensagem; (ii) receptor – aquele que recebe a mensagem; (iii) mensagem – conteúdo (assunto) que está sendo transmitido; (iv) código – conjunto de símbolos que facilitam a compreensão da mensagem; e (v) feedback – realimentação do processo de comunicação.
 

Figura 1. Elementos do processo de comunicação.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em figuras do Google.

Em síntese, a comunicação pode ser vista como um processo de transmissão de informações de uma pessoa para outra; contudo, se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for entendida pela outra – a comunicação, inevitavelmente, não ocorrerá. Chiavenato (2000) resume essa questão ao considerar que a troca de informações entre indivíduos significa tornar comum uma mensagem ou informação.

Um aspecto considerado por (Carvalho, 1995) é que a comunicação nunca é perfeita, o que implica ocorrerem perturbações – ruídos – no decurso de suas etapas; prejudicando, desse modo, o processo de comunicação. O ruído, na comunicação humana, indica a existência de um conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem e seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor decifra e compreende.

O ruído caracteriza qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora visual ou escrita – sendo esse o desafio das comunicações nas ações desenvolvidas pelos vendedores.

O vendedor desempenha no processo de comunicação dois papéis distintos: o de emissor e o de receptor. Quando está no papel de emissor deverá tomar alguns cuidados: (i) falar pausadamente para que o cliente possa entendê-lo; (ii) evitar usar termos técnicos; (iii) adequar o vocabulário ao nível do cliente; (iv) fazer perguntas e ouvir as respostas do cliente; e (v) despertar e manter a atenção do cliente. O papel de receptor exigirá do vendedor as seguintes ações: (i) permanecer sempre de "Antenas Ligadas" para captar as reais necessidades do cliente; (ii) evitar interromper o cliente com perguntas inoportunas; (iii) deixar o cliente expor todas as suas dúvidas; (iv) mostrar-se interessado pelo que o cliente fala; e (v) procurar traduzir (decodificar) as palavras do cliente com vistas a maior compreensão do assunto exposto.

Quase sempre a comunicação em vendas é verbal – realizada por escrito e composta pela palavra. Nesse momento surgem dois tipos de comunicação: (i) a oral – composta por ordens, pedidos, conversas, debates e discussões; e (ii) a escrita representada por cartas, telegramas, bilhetinhos, cartazes, livros e jornais. Existe ainda a comunicação não verbal representada pela troca de sinais: (i) o olhar; (ii) o gesto; (iii) a postura; e (iv) a mímica.

No transcurso da entrevista de vendas, o vendedor não pode esquecer-se de avaliar as reações feitas pelo cliente à mensagem recebida – feedbacks (Figura 2).

Figura 2. Feedbacks apresentados pelos clientes.
Fonte: Elaborado pelo autor.

Se o feedback – reação feita à mensagem recebida – apresentado pelo cliente for do tipo negativo, o vende¬dor terá que procurar outra forma de comunicação, uma vez que sua mensagem não está sendo compreendida. Por outro lado, se o feedback for positivo o vendedor poderá continuar utilizando o mesmo tipo de comunica¬ção, uma vez que sua mensagem foi totalmente compreendida.

Considerações finais
A preparação de um vendedor exige – sempre – o estudo e discussão de algumas práticas utilizadas por ele no desenvolvimento do seu papel profissional – seus valores e crenças. Notadamente as crenças, se não forem devidamente analisadas, poderão formar, de imediato, uma atitude de valência negativa concernente às atribuições específicas do vendedor. Desta forma, um entendimento lógico prende-se ao fato de que qualquer trabalho de iniciação às vendas deve ser iniciado pela desconstrução do significado atribuído à palavra "vender".

Para muitos, o ven¬dedor passou a ser identificado como aquele que detém a capacidade de enganar os outros – mediante um "leque de tramoias" e o poder de persuasão. Tramoias não! Mas a persuasão sim! A persuasão, que pode ser definida como habilidade de convencer através de argumentos, representa uma das mais importantes competências que um profissional de vendas precisa – e deve – possuir.

Trocando em miúdos, o que representa um vendedor? Qual o seu real papel? Um profissional de vendas – como qualquer outro – deve estar devidamente treinado e vol¬tado sempre à satisfação dos desejos, expectativas e anseios dos consumidores. Nessa ótica, seu papel não pode ser nem de um simples anotador de pedidos, nem de um demonstrador/visitador. Ele precisa estar sempre de "an¬tenas ligadas" para estabelecer a leitura dos diversos contextos de negócios – em constantes mudanças no Brasil e no mundo atual.

Referências
Carvalho, A. V.; Serafim, O.C. G. Administração de recursos humanos. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1995.
Chiavenato, I. Introdução à teoria geral da administração. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. 18